Bei agileGravity denken wir viel über Produkt-Usability, UX, Benutzerakzeptanzraten und die Konversion unseres Produkts vor dem Benutzer nach. Einerseits stecken wir viel Funktionalität in unser Produkt. Funktionalität in Abhängigkeit vom Zweck ist natürlich die Grundlage für ein funktionierendes Feature oder Produkt. Auf der anderen Seite ist Funktionalität ohne Usability nichts. Ich schätze, das ist nicht sehr neu für Sie…

Weil wir uns darüber ärgern, wie Chatbots meist in Webseiten integriert werden (in your face!), haben wir uns ein neues starkes Usability-Konzept ausgedacht. Wir nennen es Mimikry-Bots. Dieses Usability-Konzept ist auf drei Säulen aufgebaut.

1. Organische Usability
Unsere Bots sind Teil ihrer Umgebung, in die sie eingebaut sind. Sie sind mit ihrer Umgebung zusammengewachsen. Zum Beispiel sind sie mit einem Formular oder sogar mit der Website zusammengewachsen. Der Bot ist das Formular oder noch weiter: der Bot ist die Website.

Der Benutzer erkennt den Bot nicht sofort. Der Bot betreibt Mimikry.

In der Biologie beschreibt „Mimikry die Fähigkeit der Nachahmung von visuellen, auditiven oder olfaktorischen Signalen, die dem Nachahmer durch Täuschung des Signalempfängers Vorteile verschafft“ (Quelle: wikipedia). Unser Ziel ist es nun, diesen Umstand zu nutzen, um dem Anwender Hilfe zur Selbsthilfe zu geben, indem wir die Barriere im Umgang mit dieser „neuen“ Technologie der künstlichen Intelligenz senken. Nutzer haben immer noch Vorbehalte, mit einem Roboter zu sprechen oder zu chatten, und zwar aus den unterschiedlichsten Gründen („Ich mag nicht“ „Ich traue nicht“ „Böse Technologie“ „KI ist dumm“ „KI vernichtet Arbeitsplätze“…). Was auch immer der Grund ist, es ist wahrscheinlicher, dass der Benutzer die Hilfe einer Maschine annimmt, wenn er „zufällig“ über den Bot stolpert. Der Benutzer ist gewillt, den Bot in diesem Moment zu testen.

Wir setzen KI ein, um dem Nutzer den Umgang mit den Standardprozessen eines Unternehmens in Bezug auf Produkte, Cross-Sell & Upsell, verwandter Content, Onsite-Suche, Verkaufsservice, Kundensupport, Checkout usw. zu erleichtern.

2. Der „Wow-Effekt“ oder: der Benutzer findet den Bot
Der Bot taucht in einem Moment auf, in dem der Benutzer ein Formular abschickt oder tiefer in die FAQs klickt, um nach einer Lösung für sein Problem zu suchen. Der Benutzer erwartet an dieser Stelle nicht die Unterstützung durch einen Bot, dies ist neu für den Benutzer. Der Bot bietet eine Lösung an, wenn der Benutzer bereit ist, diese zu erhalten. Der Benutzer bekommt eine Belohnung für seine Recherche, für seine Suche nach einer Antwort auf der Website. Der Benutzer findet den Bot – nicht umgekehrt.

3. Funktionalität
Da schließt sich der Kreis: Usability ohne Funktionalität ist auch nichts. Der Bot hat durch seine Mimikry einen Bonus. Aber jetzt ist der Zeitpunkt gekommen, an dem der Bot den Benutzer überzeugen muss, dass es sich lohnt, mit einer Maschine zu interagieren.

Beispiel: Wenn es um die Legitimation des Benutzers geht, damit der Bot dem Benutzer Informationen liefern kann, wie z. B. eine Aktualisierung des Bestellstatus, kann der Benutzer alle Daten zur Legitimation verwenden, die er dem Unternehmen jemals mitgeteilt hat. Er kann eine Handynummer, ein Geburtsdatum, eine Postleitzahl, eine E-Mail, eine Bestellnummer, etc. verwenden. Warum sollte der Bot die Möglichkeiten einschränken?

Frage: Hat jemand von Ihnen ein Notebook oder ein mobiles Gerät mit USB-C-Anschluss? Dann wissen Sie, wovon ich spreche. Warum soll ich als Benutzer darüber nachdenken, wie ich den USB-C-Stecker drehen muss, damit ich ihn an mein Notebook anschließen kann? Ich will ihn einfach nur einstecken! USB C ist einfach genial und genial einfach. Ganz im Gegenteil zu einem regulären USB Anschluss, ich wähle immer zuerst die falsche Seite und das ist ärgerlich.

Der Schlüssel zum Erfolg
Organische Usability, intelligente Unterstützung auf unerwartete Weise in Kombination mit großartiger Funktionalität ist letztendlich der Schlüssel zum Erfolg. Diese „Dreifaltigkeit“ zahlt sich in hohen Akzeptanz- und Konversionsraten aus. Dieser Ansatz funktioniert unglaublich gut für vertikale Anwendungsfälle wie FAQs oder Formulare.

Der FAQ-Bot
Gemeinsam mit unserem Kunden Yello ist es uns gelungen, die Kundenzufriedenheit durch den Einsatz eines Mimik-Chatbots im Yello Help Center zu steigern. Wir haben den FAQ Bot an das komplette Bestell- & Retourenmanagement von Yello angebunden und konnten so große Teile der manuellen Erfassung durch Call Center- oder Support-Mitarbeiter automatisieren und strukturierte Daten zur Weiterverarbeitung erzeugen

Im Video erkläre ich den komplexen Anwendungsfall der Rückgabe eines defekten Produktes.

Der Form Bot
Den gleichen Mimikry-Bot-Ansatz verwenden wir auch für unseren Formular-Bot.

Vielen Dank fürs Lesen & Zuschauen! Sie sind herzlich eingeladen, Ihre Gedanken über Mimikry-Bots oder Bots im Allgemeinen in den Kommentaren zu teilen.

Cheers, Balázs