Chatbots im Kundenservice
Service Bots haben primär zwei Ziele: Monkeywork erledigen und Kundenzufriedenheit erhöhen.
Mit Monkeywork meinen wir das Grundrauschen mit immer wiederkehrenden Standard Anfragen, die den Support überfluten und verstopfen. Diese Standard Anfragen sollen vom Support abgehalten werden. Damit verschaffen die Bots dem Support mehr Zeit für die relevanten Anfragen, die mehr Zeit in Anspruch nehmen. Mehr Zeit für komplizierte und aufwendige Kundenanfragen bedeutet auch eine Verbesserung der Kundenzufriedenheit derjenigen Kunden, die direkt mit dem Support Kontakt haben.
Zweitens sollen Bots im Kundenservice direkt die Kundenzufriedenheit erhöhen, indem sie die Antwortzeit drastisch reduzieren und dem Kunden mit seiner Standard Anfrage quasi in Echtzeit eine Lösung für sein Problem liefern.
In beiden Fällen erhöhen Service Bots die Qualität, was sich wiederum positiv auf die Wahrnehmung Ihres Unternehmens in den Augen Ihrer Kunden auswirkt. Ganz nebenbei steigt auch die Kompetenz Ihres Unternehmens im Umgang mit Ihren Kunden. Alle Faktoren zahlen langfristig auf die Kundenbindung ein, denn ein zufriedener Kunde wird wieder zu Ihnen zurückkommen und auch positiv über die Erfahrung mit Ihnen sprechen.
Nehmen Sie noch heute Kontakt mit uns auf und lassen Sie uns gemeinsam über Ihre individuelle Fallstudie sprechen!
Warum Sie mit uns zusammenarbeiten sollten…
Kreativität in der Konzeption, Präzision und Pragmatismus in der Umsetzung bringen unsere Bots dazu, vor dem Kunden zu konvertieren.
Leistungen
Vorteile
Der Ansatz macht den Unterschied…
Es gibt verschiedene Anwendungsbeispiele, wo der Service Bot zwischengeschaltet werden kann. Ein oft genutzter Ansatz ist, den Bot auf den Email-Kanal des Supports aufzuschalten, damit der Bot dort die eingehenden Emails auf seine Anwendungsfälle hin scannt und selbstständig antwortet. Dieser Ansatz ist aktuell noch recht kompliziert und mit einigen Herausforderungen behaftet. Neben den technischen Herausforderungen, die Emailtexte richtig zu interpretieren, muss sich das Unternehmen der Frage stellen, ob es dem Kunden mitteilen soll, dass die Antwort auf seine Email von einer Maschine kam oder nicht?
Leistungen
Wir haben noch einen weiteren Ansatz entwickelt, in dem der Service Bot genau dort eingebaut wird, wo der Kunde selbstständig nach Antworten sucht. In diesem Fall nutzen wir das gelernte Verhalten des Kunden, dass die Webseite FAQs oder einen Self-Service Bereich hat, wo der Kunde Antworten auf die gängigsten Fragen findet. Mit diesem Ansatz haben wir sehr gute Erfahrung gesammelt. Hier ist der Kunde selber aktiv und das Unternehmen greift seinen Kunden mit AI unter die Arme – unaufdringlich und erfolgreich.
Leistungen
Warum ist dieser Ansatz erfolgreicher als andere?
Weil zunächst die eigene Recherche des Nutzers belohnt wird. Er rechnet nicht mit einer solch smarten und einfachen Unterstützung für sein Problem. Und zweitens haben wir so die Möglichkeit, strukturierten Input vom Nutzer einzuholen. Das ist bei einer Email mit Freitexteingabe nicht der Fall. Natürlich versteht der Bot auch Freitext. Wir haben aber die Erfahrung gemacht, dass es für den Nutzer des Bots zunächst einfacher ist, strukturierten Input einzugeben.
Anwendungsbeispiele
Yelloshop Help Center
Mit dem Yello Help Center Bot haben wir einen Bot entwickelt, der gleich als „digitaler Assistent“ zu erkennen ist und direkt in die Webseiten Navigation eingebunden ist. Der Nutzer klickt sich zu seinem Thema durch und innerhalb der Akkordeon Navigation versteckt findet er den Service Bot.
Video zum Yelloshop Help Center Bot
Wir haben Ihnen hier in kurzes Video zusammengestellt, um Ihnen einen Überblick über die Funktionen zu geben.
Da der Yelloshop umgebaut wird, ist der Yello Service Bot zurzeit offline und Sie können diesen leider nicht selber ausprobieren.
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Die FAQs wie man sie kennt
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Gruppierte Themen und den Hauptpunkten
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Der Bot steckt innerhalb der Unterpunkte. Der Nutzer findet den Bot.
Der Yelloshop Service Bot fordert den Nutzer je nach Fragestellung dazu auf, sich über seine Bestellnummer oder als Fallback seine Email Adresse zu identifizieren. Generell kann jedes Datum des Nutzers, welches dem Unternehmen bekannt ist dazu benutzt werden, den Kunden zu identifizieren.
Der Nutzer kann hier selbstständig z.B. nach dem Status seiner Bestellung fragen, sich ein Rücksende Etikett ausdrucken oder eine Retoure anstoßen, inkl. Neuversand des neuen Produkts. In all den Prozessen ist kein Mensch mehr involviert, der Service Bot steuert nach festen Business Regelwerken Unternehmensprozesse im Hintergrund.